Nicht nur die Produkte werden komplexer, auch die Anforderungen Ihrer Kunden an Qualität und Support steigen.

Dabei macht es wenig Unterschied, ob Ihr Unternehmen in der IT-Branche tätig ist und Soft- oder Hardware anbietet, oder ob es sich um Produkte oder Dienstleistungen anderer Branchen handelt.

Fakt ist, dass der Produktsupport - sprich die Betreuung der Kunden - in vielen Unternehmen einen immer größeren Kostenanteil darstellt.

Umso schlimmer, daß Sie gerade hier teure Personal-Ressourcen - oft mit hoher Qualifikation - binden, die anderweitig besser eingesetzt wären. Outsourcing an ein Call Center ist vielerorts die propagierte Alternatiive. Doch an der Qualität vieler - nicht minder teurer - Call Center darf mittlerweile gezweifelt werden.
Neuere Umfragen belegen, dass diese Institutionen von vielen Kunden inzwischen als das angesehen werden, was sie in der Realität auch sind:

Ausgeklügelte Mechanismen mit freundlichen, aber hoffnungslos inkompetenten Menschen am Telefon, deren Sinn und Zweck es ist, den "Störfaktor Kunde" so weit wie möglich aus zu schalten. (Siehe auch den Artikel "Call Center: Frust am Draht" in der Wirtschaftswoche vom 16.5.2001)

Ein anderes Szenario:
DPS KnowledgeBase CMS ist ein universelles Werkzeug, dessen Einsatz nicht nur im Support-Umfeld denkbar ist, sondern es bietet sich auch als Instrument zur unternehmensinternen Optimierung an.
Denn was nützt Ihnen das Fachwissen Ihrer Mitarbeiter, "wenn keiner weiß, dass ein anderer was weiß".

Nachdem sich das Internet auch im Bereich Produkt-Support durchgesetzt und heute schon Telefon und Fax überflügelt hat, ist eine Web-basierte Lösung die erste Wahl. Eine Lösung, in welcher der Kunde sich schnell, qualifiziert und vor allem preisgünstig - sowohl für Ihr Unternehmen als auch den Kunden - informieren und bedienen kann.

Tragende Säule einer solchen Lösung ist eine "Wissensdatenbank" oder auf Neudeutsch: Ein KnowledgeBase Management System.

In dieses werden nach Kategorien, Schlagworten etc. sortiert, alle Informationen rund um Ihr Produkt, zum Support etc. eingetragen und sind über das Web rund um die Uhr abrufbar.

Mit DPS KnowledgeBase CMS steht Ihnen ein solches Produkt zur Verfügung. Statt eines überdimensionierten, sündhaft teuren CRM-Systems, bietet es genau die Features, die Sie brauchen. Darüber hinaus ist es durch seine Architektur beliebig skalierbar und kann so von kleinen bis mittleren Unternehmen genauso eingesetzt werden wie von Großbetrieben mit extrem hoher Support-Nachfrage.

DPS KnowledgeBase CMS setzt sich aus folgenden Komponenten zusammen:

• Benutzerfreundliches Web Interface für den Kunden
• Redaktions-System zur Bearbeitung und Verwaltung der Inhalte
• SQL basierte Datenbank
• Volltext-Recherche Modul

Web Interface

Das Web Interface besteht aus einem einfach zu bedienenden HTML-Formular, das absolut Browser-unabhängig ist und ohne Java-Applets oder ActiveX-Controls etc. arbeitet.
Durch die modulare Struktur des CMS ist das Web Interface problemlos an das Corporate Design des jeweiligen Unternehmens anpassbar.

Neben der Auswahl nach Änderungsdatum, lassen sich hier zu durchsuchende Kategorien, Keywords und vor allem Suchbegriff in der von Suchmaschinen a la Altavista etc. gewohnten Manier eingeben.
Das heisst, Suchbegriffe lassen sich mit AND, OR, NOT, NEAR etc. kombinieren, so dass sich die Treffer sehr exakt auf die jeweilige Problemstellung eingrenzen lassen.

Das KnowledgeBase Suchformular

Nach dem Absenden der Suchabfrage wird eine Liste von Treffern angezeigt die aus dem Titel des jeweiligen Artikels und der Kurzbeschreibung besteht. Mit einem Klick auf den Titel gelangt der Benutzer sofort zur detaillierten Anzeige, Größere Treffermengen werden - in von Suchmaschinen her bekannter Manier - auf einzelne Pages aufgeteilt, durch die sich bequem blättern läßt.

Die Trefferliste des Web-Interfaces

Nach dem Klick auf einen Treffer erscheint der komplette Artikel im Volltext. In diesen lassen sich natürlich auch Grafiken einbinden.

Darstellung eines Artikels im Browser

Redaktions-System
Das Redaktions-System ist eine einfach zu bedienende Windows-Applikation mit der die einzelnen Artikel verwaltet werden. Ein KB-Artikel besteht aus verschiedenen Bestandteilen:

• Überschrift
• Kurzbeschreibung
• Optional auswählbare Kopf- und Fusszeilen
• Zuordnung des Artikels zu einer Auswahl aus Komponenten, Kategorien und Keywords, die in der Datenbank konfiguriert werden können
• Dem eigentlichen Text
• Bildern
• Optionale Attachments, die zum Download angeboten werden

Die Oberfläche des Redaktions-Systems

Alle Informationen zu einem Artikel können innerhalb des oben dargestellten Fensters eingestellt werden. Der eigentliche Text des Artikels wird in Microsoft Word© Version 97 oder höher bzw. einer anderen OLE-fähigen Textverarbeitung bearbeitet, die direkt aus der Applikation heraus aufgerufen wird.

Dies hat den Vorteil, dass die mit der Erstellung der Inhalte betrauten Mitarbeiter mit Ihrer gewohnten Software arbeiten können, und sich in keinster Weise mit den Tücken von HTML etc. auseinandersetzen müssen.

Texte lassen sich wie gewohnt in MS Word bearbeiten

Wie alle Inhalte des KnowledgeBase CMS werden natürlich auch die Word-Dokumente innerhalb der SQL-Datenbank abgelegt und ohne Zutun des Benutzers 'On-The-Fly' nach HTML konvertiert.
Da DPS KnowledgeBase CMS als Client/Server-Applikation konsequent auf die Vorteile verteilter Architekturen setzt, läßt sich die Datenbasis auch über das Intra- oder Internet (optional VPN) verwalten.

Qualitätskontrolle integriert
Das Redaktions-System hat eine integrierte Benutzerverwaltung, innerhalb derer vom Administrator verschiedene Rechte vergeben werden können. Im Sinne der Qualitätssicherung werden im Web z.B. nur Artikel angezeigt, die von einem autorisierten Benutzer des Redaktions-Systems freigegeben wurden.
Nach der Bearbeitung eines Artikels wird dessen Freigabestatus automatisch zurückgesetzt.

Security-Features und Zugangskontrolle
Optional lassen sich für einzelne Artikel Zugangs-Level definieren, so dass nach einer vorgeschalteten Login-Prozedur der jeweilige Kunde nur die Artikel sieht, die seinem "KnowlwedgeBase-Level" entsprechen.

DPS KnowledgeBase CMS setzt auf bewährte Technologie: Als Systemplattform kommt Windows NT 4 Server^® oder Windows 2000 Server^® mit Internet Information Server 4 oder 5 zum Einsatz.
Als Datenbank wird Microsoft SQL Server^® 7 oder 2000 verwendet.
(Diese Produkte sind nicht Teil des Lieferumfangs von DPS KnowledgeBase CMS, können aber zusätzlich bestellt werden.)

Sollten Sie Interesse an DPS KnowledgeBase CMS haben, so können Sie dieses gerne unter folgendem Link Live testen.

Ein detailliertes Angebot senden wir Ihnen auf Anfrage gerne zu.